Bestuur en Publieke Dienstverlening

In dit programma wordt ingegaan op het bestuur en de publieke dienstverlening van de gemeente Venlo. Dit programma licht toe op welke wijze de gemeente Venlo wil besturen en op welke manier zij haar dienstverlening vorm wil geven.

De strategische doelstelling van dit programma is “het bevorderen van excellent Bestuur en dienstverlening aan de burgers en ondernemers”.

Excellent bestuur betekent voor de gemeente Venlo dat het gemeentebestuur adequaat invulling geeft aan de noden, zorgen en wensen van de inwoners van Venlo. Voorop daarbij staat niet de inhoudelijke deskundigheid van het gemeentebestuur, maar het vermogen om wensen en zorgen van Venlonaren politiek en bestuurlijk te vertalen naar oplossingen gevolgd door stedelijk beleid en uitvoering.

Het bevorderen van excellent bestuur vindt plaats door middel van kwalitatief goede besluitvormingsprocessen, consistente en integraal afgewogen bestuurlijke advisering en een goed onderhouden bestuurlijk relevant extern netwerk. Daartoe ziet het college en de directie toe op de opvolging van de kaders uit de belangrijkste strategische visiedocumenten.

Excellente dienstverlening vertaalt zich in de ambitie om de klanten van de gemeente Venlo effectief en efficiënt van dienst te zijn, waarbij de gezonde spanning wordt gezocht tussen het optimaal bedienen van de klantwensen (professioneel en snel geholpen worden) en maatschappelijk geaccepteerde kosten.

In de Strategische visie Venlo 2030 wordt de gewenste dienstverlening als volgt beschreven:

“In 2030 komt een klant- burgers, bedrijven, instellingen en partners in en om Venlo- nooit aan het “verkeerde loket” en biedt de gemeente pro-actief diensten aan. De gemeente biedt de klant één contactpersoon die fungeert als persoonlijk adviseur. De gemeente kent het complete palet aan wensen en behoeften van de klant en past zijn dienstverlening daar zoveel mogelijk op aan. Dat betekent voor de zelfredzame klant dat deze zoveel als mogelijk via de digitale snelweg diensten krijgt aangeboden en hiervoor niet meer naar het stadskantoor hoeft. Bezoek blijft natuurlijk wel mogelijk, want de klant bepaalt zelf via welk kanaal hij zaken met ons wil doen”.

De Dienstverleningsvisie 2015 stelt als doel dat wij in 2020 een excellente dienstverlener zijn. Drie werkprincipes gaan ons daarbij helpen:

1. we denken vanuit de leefwereld van onze klanten en relaties. We stellen niet onze eigen processen centraal, maar het klantproces. De customer journey is voor de klant logisch en verloopt gemakkelijk, snel en correct.
2. we streven naar eenvoud. We houden onze werkprocessen tegen het licht en stellen steeds de vraag: wat heeft de Venlonaar hieraan? In onze communicatie zijn we gericht op de ontvanger. Ook daarin staan eenvoud en helderheid voorop.
3. we zijn één geheel. Dienstverlening is van de hele gemeente en daarom werken we samen. Onze doelgroepen ondervinden geen last van de manier waarop wij onszelf hebben georganiseerd.

Het maken van de juiste keuzes in dienstverlening is niet altijd gemakkelijk. Voor meer houvast hanteren we 12 normen van goede dienstverlening. (1) Allereerst kiezen we de juiste rol afhankelijk van de vraag waar het eigenaarschap ligt, bij ons, bij de samenleving of bij beide. (2) Wanneer het eigenaarschap volledig bij ons ligt geldt: als we kunnen voorkomen dat iemand gedwongen klant van de gemeente moet worden, dan doen we dat.) Kan dat niet, dan (3) houden we het aantal gedwongen klantcontacten en (4) de administratieve lasten zo beperkt mogelijk. (5) We houden rekening met verschillen tussen mensen met hun eigen mogelijkheden en behoeften. (6) We laten onze relaties keuze waar dat kan en (7) zijn altijd gemakkelijk te herkennen en te vinden. (8) We voorkomen uitval, onder meer door (9) verwachtingen te managen. (10) Onze relaties voelen zich welkom en gewaardeerd bij ons. (11) We meten de klanttevredenheid over onze diensten om ervan te leren. (12) En we leggen onze beloften vast zodat onze klanten ons erop kunnen aanspreken.

Ambities Coalitieprogramma Venlo 2014 - 2018

Uit het Coalitieprogramma Venlo 2014 – 2018, “Verbinden vanuit Vertrouwen en Verantwoordelijkheid” worden de volgende relevante ambities aangegeven:

• Nieuwe bestuurscultuur. Meedenken vanuit inwoners en niet alleen vanuit overheid. Loslaten van de beheersmatige rol van de overheid en een ruimer mandaat voor de uitvoering
• Vaker samen met inwoners de route bepalen, interactief of cocreatief.
• Een communicatiever gemeentebestuur met meer oog en oren voor het dagelijks leven en de beslommeringen van onze inwoners.
• We zetten in op het onderbrengen van uitvoerende taken in regionaal verband en eventueel andere samenwerkingsmogelijkheden
• Er komt een jongeren- en studentenadviesraad zodat de politiek weet zij belangrijk vinden.
• Er wordt steviger ingezet op een sterkere profilering van Venlo, acquisitie, lobby en werving van derde geldstromen zodat voor Venlo gunstigere besluiten worden genomen en middelen gegenereerd die bijdragen aan onze ambities
• We willen de sturingsmogelijk van het gemeentebestuur ten aanzien van verbonden partijen verbeteren en hebben daarbij in het bijzonder oog voor de positie van de gemeenteraad.
• We verminderen de bureaucratische rondslomp en het rondpompen van geld.
• We zetten actief in op verbetering van de contacten met onze Duitse buren.
• We zetten het mes in bovenwettelijke eisen wat betreft inkoop- en subsidiecriteria  en kantelen van rechtmatigheid naar doelmatigheid en social return. We proberen meer kansen te creëren voor Euregionale en Venlose ondernemingen.
• We willen één duidelijk aanspreekpunt voor ondernemers binnen de gemeentelijke organisatie.